מאמר נוסף שכתבתי ל-TheMarker. הסבר במאמר הראשון.
כל המאמרים שנכתבו ל-TheMarker זמינים בקטגוריה משלהם.
.
עד כאן
(פורסם ב-13/2/2001. קישור לפרסום המקורי, שם יש גם תגובות)
.
לפני כשנה בערך הייתי מנוי על שירותי ההתחברות לאינטרנט של "אינטרנט זהב". היה בסדר ולא היו לי טענות.
אולם, יום בהיר אחד החל להגיע דואל, באופן סדיר, עם פרסומות, מבצעים, הנחות ושיגועים – והכל בחסות הספק החביב והמפנק.
ולא, הדואל (שבכלל לא ביקשתי) לא כלל שום אפשרות לביצוע הסרה.
התקשרתי לשירות הלקוחות של החברה וביקשתי בנימוס להסיר אותי מרשימת התפוצה. "לא", הייתה התשובה. "זה לא אפשרי, זה חלק מהמנוי, ואין אפשרות טכנית להסיר אותך מהרשימה…"
לא היה לי כוח להילחם, וביטלתי את המנוי שלי ל"אינטרנט זהב".
עברתי לסרפרי, שם הסיסמה היתה "באתי בגלל המחיר – הלכתי בגלל השירות", ומשם עזבתי די במהירות.
.
כל דואלים גבר
לבסוף נחתתי בכור מחצבתי, הספק הראשון אליו התחברתי לפני שנים אין ספור, נטוויז'ן.
הפשרתי מנוי מוקפא שהיה לי – ובהתחלה באמת הכל דפק כמו שעון ולא היו בעיות.
אממה, לרגל פרוס שנת 2001, החלו להגיע אלי משלוחי דואל סדירים, כל יום, מכתובת שולח שנקראת "עדכנט". לא היה זכור לי שנרשמתי למנוי כל שהוא. הדואל הכיל מספר שורות טקסט (שלא כללו הוראות ביטול מנוי) וקובץ HTML. דבר ראשון חשדתי שמדובר בוירוס או חפץ חשוד אחר, אולם בדיקות שונות העלו שאין כאן בעיות מסוג זה.
מפתיחת הקובץ התברר שזה הוא קובץ HTML המופעל כבסיס האוגר לתוכו תוכן מתוך האינטרנט (כולל פרסומות). גם בקובץ זה לא היו הוראות ביטול מנוי.
קראתי את התוכן והבנתי מהר את העיקרון: ידיעון המתמצת חדשות, רכילות ומידע שימושי ומשומש. שום דבר שלא נעשה קודם.
הבנתי שמישהו העלה אותי בחכת הפרסום, ועל כן החלטתי להתעלם והפעלתי סינון המוחק אוטומטית את הדואל המגיע מכתובת זו.
בשלב מסוים ראיתי שזה לא נפסק, ומפלס העצבים עלה. החלטתי להתחקות אחר מקור הזבל ולהפסיק אותו. בקובץ היתה הפנייה לאתר "עדכנט".
מסתבר, שהאתר שייך לקבוצת "אנשים ומחשבים", מנג'סים עם רשיון וותק שראויים לכתבה נפרדת על תרומתם להפיכת העתונות לקונדום לחפור בו.
גם באתר לא היה כל אזכור כיצד ניתן לבטל את הניג'וס, רק טלפון להרשמה (הרי מי האדיוט שירצה להפסיק דואל נהדר וחיוני שכזה?).
התקשרתי, וביקשתי שיפסיקו לשלוח לי. לאחר מסירת כתובת הדואל שלי התברר שאני לא רשום אצלם. "אולי אתה מקבל את זה דרך נטוויז'ן?" נדלקה נורת הלוגן מעל ראשה של נציגת השירות.
"אממה?" תמהתי. "כן, יש מבצע ללקוחות נטוויז'ן, תברר בשירות הלקוחות שלהם".
.
רשומון עם ספק
ביום חמישי, הראשון לפברואר לשנת 2001 למנין הגויים, התקשרתי בחיל, רעדה ועצבים לשירות הלקוחות של הספק החביב שלי.
"#@*&!?" שאלתי.
"כל לקוח חדש מקבל אוטומטית את ה"שירות" הזה (המרכאות הן תוספת שלי, א.כ.), היית צריך לקרוא בחוזה" הייתה התשובה הלקונית.
"אבל אני לא חדש, אני ותיק. הופשרתי." הגבתי בקור רוח השמור להרי געש רדומים.
"זה באמת מעניין, וצריך לבדוק את זה, אבל ככה זה עובד. יכול להיות שאתה נחשב חדש במערכת, ולכן היא שולחת לך. אתה יודע שרק החודש הראשון הוא בחינם, ואח"כ זה בתשלום?" המשיכה הלקונית להלקות.
"הבנתי. אני מבקש שתסירו אותי מייד מרשימת התפוצה" הלוחות הטקטונים החלו זעים על גבי הלבה.
"אין בעיה" הרגיעה אותי הלקונית, ולאחר מסירת הפרטים המזהים שבתי בשלום לבסיסי, להרגע ולשחרר בהדרגה את הקיטור.
כך עבר לו שבוע, אשר בכל מהלכו, כמובן, המשכתי לקבל כמו שעון את הידיעון החביב עלי. הנחתי לגלגלי השיניים במחשבי הענק של נטוויז'ן ו"עדכנט" לעשות את שלהם, ובסוף השבוע העוקב חזרתי לשירות הלקוחות של נטוויז'ן, ובעצבים מנומסים דרשתי את הסרתי המיידית מרשימת התפוצה.
נרקיס החביבה משירות הלקוחות התנצלה, ואמרה שזה לא תלוי רק בהם, כי הם מעבירים את הבקשה ל"עדכנט" (כלומר, נטוויז'ן מעבירים (כנראה תמורת תשלום = מכירה) את פרטי הלקוחות שלהם לצד ג'. מעניין, לא?).
המתנתי עוד יום, והמבול לא פסק. שוב התקשרתי, וביקשתי לדבר עם נציג מדוברי החברה, אולם נאמר לי שניתן לדבר רק עם שירות לקוחות או קשרי לקוחות (הקו האחרון לפני עזיבת הלקוחות). על כן, דרשתי לדבר עם אחראית המשמרת. וזו אכן חזרה אלי בשעות הערב המאוחרות, כנראה הייתי בין הפציינטים האחרונים.
שרית האחראית, התנצלה כמובן פעם נוספת, וכראוי חזרה על דברי קודמיה, והבטיחה לטפל אישית בעניין.
שאלתי את שרית מדוע חברת נטוויז'ן כופה על לקוחותיה את דואר הזבל המיותר הזה ללא בקשה יזומה של הלקוחות, אלא כחלק מובנה בחוזה ההתקשרות (שרבים וודאי אינם קוראים אותו, ויכולים בקלות להגיע לידי חיוב לאחר חודש הניסיון), כאשר ברור שאין הוא חלק הכרחי בפעולת ההתחברות לאינטרנט.
"הלקוחות דורשים את השירות הזה, והחברה צריכה לעמוד בדרישות הלקוחות והשוק" השיבה לי שרית ללא הנד עפעף (לא ראיתי, אבל שמעתי). נשימתי נעתקה, אבדו לי המילים ופרחה נשמתי.
פס רחב נמתח על משמעות ספק האינטרנט ומחק את כל מה שהכרתי.
"את יודעת מה זה Netiquette?" שאלתי רק לשם השעשוע.
"אני מצטערת", השיבה, "אבל אני לא מכירה את השירות הזה".
מסך, מחיאות כפיים ודמעות.
.
דברים בשם דוברם
קברניטי TheMarker דחקו בי לקבל את תגובת דוברת נטוויז'ן.
הדוברת טענה שיש הוראה לכל אנשי המכירות ליידע לקוחות פוטנציאלים על ה"עדכנט" כחלק מתהליך הרישום, והמקרה שלי הוא חריג (בגלל שהגעתי מ"הקפאה" ולא כלקוח חדש לחלוטין) והם יבדקו את זה.
מכיוון שאני לא אוהב להיות חריג, מייד התקשרתי למחלקת המכירות ויעל החביבה סייעה לי. התעניינתי בחבילת התחברות בחיוג ללא הגבלה. היא אמרה לי שתוך מספר שעות מהתשלום בכרטיס האשראי – אני כבר יכול להתחבר ולהשתמש בדואל, ובתוך מספר ימים יגיעו אלי המסמכים עם הפרטים שלי ופרטי ההתחברות, ואני לא צריך לחתום על כלום.
"זה הכל?" שאלתי. "כן", השיבה לי.
למען הסר כל ספק (אולי לא הלכתי רחוק מדי) התקשרתי גם בערב למחלקת המכירות ובחור חביב בשם טל סייע לי עם אותן התשובות של יעל, אך הפעם היחסים היו רציניים יותר והגענו עד למתן מספר כרטיס האשראי שלי. שוב, נושא ה"עדכנט" לא הוזכר בשום שלב. נפרדנו כידידים.
לי נותר רק להגיע למסקנה שאנשי המכירות של נטוויז'ן מאוד לא ממושמעים או שנטוויז'ן לא אוהבת לתת ללקוחות הזדמנות לומר "לא".
.
עד כאן.NET
חזרתי למקום הפשע, אתר "עדכנט", וראיתי שיש להם את אותו ה"מבצע" עם "אינטרנט זהב". משום מה לא הופתעתי.
בכדי להוסיף לחוצפה (ממילא אין דין ואין דיין) הרי שאתר "עדכנט" מתהדר בסיומת NET, כאילו הוא ספק אינטרנט בעצמו או אחד מהארגונים המסדירים את פעילות הרשת.
אולי השיתוף בין "עדכנט" לנטוויז'ן בצירוף שם האתר (בתרגום קל) "עד כאן.NET" מסמלים את קו הגבול שנחצה על ידי ספקיות החיבור לאינטרנט.
כאשר ספק אינטרנט "אמיתי" מוכר את לקוחותיו למו"ל אגרסיבי תמורת כמה דולרים, הרי שכבר אין הבדל בין השניים, והשימוש בסיומת זהה אינו אלא עוד סימפטום לזילות כלפי הלקוחות.
ספקי האינטרנט כבר מזמן לא מספקים רק אמצעי התחברות אל הרשת.
חיבור הלקוחות הוא כיום לא יותר מאמצעי לבניית מסד נתונים לצרכי מכירה.
יש להם פורטלים, אתרי מכירות ומכרזים, שירותי הקמת אתרים, שירותי אבטחת מידע, מרכזי תמיכה טכנית ליצרניות תוכנה, פיתוח יישומים והקמת ספקים בחו"ל.
מה לעשות? הם צריכים להרוויח. מחירי ההתחברות יורדים בקצב רצחני ומתחרים חדשים וחזקים נוספים כל הזמן (חברות התקשורת הבינלאומית ובקרוב גם "בזק" ו"אופק").
אין פלא שבתנאי לחץ כאלו הלקוח הוא בסך הכל יעד לסחיטת מזומנים – ונשכחת הדרך בה התחלנו, תמימה ככל שתהיה, אך בעלת כבוד הדדי, אתיקה וסובלנות.
חיפשתי באתרי "בזק בינלאומי", "אינטרנט זהב" ונטוויז'ן את ה-Netiquette. לשווא.
כנראה שאין לזה מחיר.